Stormachtige stijging digitale dienstverlening bij HHNK ten opzichte van 2015

Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier werkt aan vernieuwing van de digitale dienstverlening. Stapsgewijs wordt eerst de dienstverlening ten aanzien van Belastingen aangepakt; daarna staat de dienstverlening met betrekking tot schouw en vergunningen op de rol.thumb_IMG_6314_1024

De digitale dienstverlening bij Belastingen geschiedt in drie etappes. Het betreft in alle gevallen basisdienstverlening voor burgers en bedrijven:  automatische incasso aanvragen, aanslagen inzien, bezwaar maken, iDeal betalen, gegevens beheren en voor burgers kwijtschelding onder voorwaarden aanvragen. En ook daarna gaat HHNK door.

Inmiddels is de eerste fase van de digitale dienstverlening opgeleverd en hoe succesvol was dat?

thumb_IMG_6314_1024

Op 23 februari lanceerden wij het nieuwe webloket (Mijn HHNK).

Voordat we die vraag beantwoorden, leg ik eerst uit hoe het systeem werkt. Het digitaal loket zit achter DigiD voor burgers en E-herkenning voor bedrijven. Het digitaal loket is verbonden met een integratielaag (enterprise service bus). Deze integratielaag haalt de gegevens van de burger op uit het primaire systeem zoals contactgegevens, aanslagdetails en automatische incassogegevens.

Alle communicatie wordt conform archiefwet opgeslagen en voldoen aan alle normen omtrent afhandeling van het elektronische berichtenverkeer. Technisch voldoet HHNK aan de hoogste normen, inclusief de beveiliging.

Vinden de burgers ook de weg naar het digitale loket?

Het loket bevindt zich achter de website en wij zien een explosie van de vraag. Wat vorig jaar een piek dag was is nu standaard verkeer. HHNK is blij met de resultaten tot nu toe:

  • Het bezoek neemt toe: meer dan 130.000 unieke bezoekers hebben de website bezocht. Dat is 65% meer dan in dezelfde periode vorig jaar.
  • Het webloket wordt zeer actief bezocht: sinds de lancering drie maanden geleden 30.000 bezoekers;
  • Het webloket wordt actief gebruikt: meer dan 6.000 aanvragen voor automatische incasso’s zijn direct verwerkt, waardoor het back-office wordt ontlast.

Hoe ontwikkelt HHNK steeds betere dienstverlening?

Voor ons gevoel zitten wij bij de ontwikkeling van onze dienstverlening aan de keukentafel van de burger met eenvoudige en duidelijke communicatie. We proberen zeer nadrukkelijk aan te sluiten bij het gevoel bij de burgers. Het is zeker niet makkelijk om altijd vanuit de burger te redeneren. Door onderzoek krijgen wij steeds meer inzicht hoe wij kunnen verbeteren. Met usability testen laten we burgers kijken naar het aanslag biljet, website en loket. Zo leren we wat wij kunnen verbeteren, verduidelijken en soms ook gewoon kunnen weglaten. Samen ontwikkelen we perfecte digitale dienstverlening.

De populariteit en het gebruik van de digitale loket helpen om het beste in ons boven te halen: optimale digitale dienstverlening voor ‘onze’ burgers en (straks ook) bedrijven met hun eigen vragen en persoonlijke omstandigheden.