Loading...

Digitalisering vereist ICT  én cultuur- en organisatieverandering

Digitalisering van uw organisatie zet uw organisatie op de kop. Uw medewerkers zullen anders gaan denken en de klant is aan zet. Macht is het vermogen om te bepalen en dat vermogen geeft u aan de klant. Digitalisering vereist veel van uw medewerkers als de vertrouwde grond onder hun voeten weggevaagd lijkt. Nieuwe technieken veranderen het werk ingrijpend, mede door de invloed van internet-of-things en blockchain. En daar staan ze dan met hun kennis en ervaring. Opeens is alles alles door digitalisering. De wereld is open en transparant en alle fouten die vroeger verhuld bleven, leiden tot meldingen en klachten. Hun intenties zijn zo goed! Waarom reageren die klanten zo? Company Tesuji ondersteunt organisaties bij digitalisering met project- en programmanagement

Cultuurverandering opent de weg voor medewerkers

Het zal je maar gebeuren. Opgegroeid in de tijd van de bezetting van de Maagdenhuis en nu deze veranderingen meemaken. De zestiger jaren zetten de cultuur op hun kop en in zekere zin is digitalisering net zo anti-establishment en zo wereldschokkend als die bewogen jaren. Intenties en feitelijk gedrag vormen in beide tijdperken de kern van verandering. De meesten overschatten hun eigen capaciteiten. Het is de intentie waarop wij onszelf beoordelen. Van anderen zien wij het het gedrag, de intenties blijven verborgen. En zo zien de klanten het ook, geen intenties wel gedrag.

Wat voor klanten geldt geldt ook voor de collega’s. Medewerkers hebben behoefte aan leiderschap en dat leiderschap komt niet alleen van de leidinggevenden. Misschien komt de meeste cultuurverandering juist niet van leidinggevenden. Digitalisering vereist een extra inspanning van de medewerkers omdat het vaardigheden vraagt die zij nog niet verworven hebben. Digitalisering vraagt ook nieuwe vaardigheden van leidinggegevenden. Company Tesuji gaat op een hands-on manier aan de slag met uw medewerkers om met succes de digitalisering van uw organisatie aan te pakken.

Medewerkers hebben de macht om te bepalen

Digitalisering schudt aan de fundamenten van uw organisatie. Zoals met elke crisis is dat een bedreiging, de tijden veranderen, en een kans, de medewerkers veranderen. De klant komt aan het stuur van en de medewerker leidt de klant door het proces. De medewerker kan bepalen welke processen digitaal aangeboden gaan worden. Digitalisering rijgt afdelingen die voorheen (bijna) niets met elkaar te maken hadden  aaneen. Uw medewerkers gaan aan de slag met de wensen en eisen van de klanten en verwerkt die in nieuwe processen met nieuwe applicaties op basis van informatie-architectuur. Digitalisering vereist een nieuwe manier van denken.  Medewerkers komen in aanmerking met Referentie Architectuur. Nora en al haar vrouwelijke familieleden wijzen de weg hoe organisaties efficiënt en effectief in te richten. De macht om te bepalen begint bij de klant en eindigt bij de medewerkers. De macht om te bepalen speelt een hoofdrol in de implementatie van zaakgericht werken. Company Tesuji geeft uw medewerkers met praktijkgerichte training de macht om te bepalen.

Kijk en ontdek waarom Havensteder heeft gekozen voor digitaliseren met Company Tesuji!

Zaakgericht werken ondersteunt effectief en efficiënt werken

Digitalisering vraagt ook om anders om te gaan met elektronische berichtuitwisseling. Alle stukken bij elkaar in een dossier. We noemen dit zaakgericht werken of dossiergericht werken. Wanneer een klant, burger of bedrijf een melding maakt of reageert op een verzonden stuk wordt een zaak aangemaakt. Per zaak wordt gekeken of alle stukken aanwezig zijn om de beoordeling te starten. Voor de afhandeling van zaken bestaan vaste regels die al dan niet in de wet zijn vastgelegd. Bij het formuleren van regels bij de afhandeling van zaakgericht werken is het goed om jezelf rekenschap te geven van de afhandelingstermijn. Digitalisering vraagt dus ook om goed en doordacht documentmanagement.

Digitalisering betekent 24/7 aanwezigheid op het internet. De klant slaapt nooit. Een klacht binnen 24 uur afhandelen is 24 uur. En nu wordt de zaak aangemaakt op vrijdagmiddag 16.00u. Is het systeem van zaakgericht werken ingesteld op afhandeling voor zaterdag 16.00u zelfs al is die dag een feestdag of koppelt het zaaksysteem als afhandelingstermijn de eerste werkdag na de melding terug aan de klant. Essentieel in de implementatie  van zaakgericht werken is de vaststelling of een zaak of dossier beoordeelbaar is. Wanneer een dossier niet beoordelaar, zal de klant, burger of bedrijf om aanvullende informatie gevraagd moeten worden om de termijnen van afhandeling niet in gevaar te brengen.

Met digitalisering kunt u ook vragen om ontbrekende stukken aan het dossier toe te voegen. Deze toevoeging heet taakgericht werken. De klant ziet mijn taken en mijn zaken op de persoonlijke webpagina. Zaakgericht werken is de ICT ondersteuning of vastlegging van de macht om te bepalen van de medewerkers. Dit koppelvlak wordt meestal onderschat en soms ten onrechte gebagatelliseerd. Company Tesuji ondersteunt met heldere projectleiding de implementatie van zaakgericht werken.

Digitale dienstverlening vereist alle bestanden op orde voor goede dienstverlening

Digitalisering draait op goede bestanden. Uw klanten, burgers en bedrijven identificeren zich met alle beschikbare authenticatiemiddelen  en de digitale dienstverlening start met het zoeken van sleutelgegevens. De sleutelgegevens moeten dan wel eenduidig zijn. Digitale dienstverlening vereist unieke klanten. In de buitenwereld zijn klanten ook uniek en dus ook in de bestanden. Computers zoeken naar die unieke klanten. De tijd dat een klantenkaart twee keer aangemaakt kon worden ligt achter ons. Digitalisering vereist bestanden van 99,999% betrouwbaarheid. Een fout per jaar. U weet wat u te doen heeft. Eén fout per jaar klinkt als zeer ambitieus. De waarheid is dat bij meer fouten per jaar er teveel storingen optreden om consequent hard en ongestoord te werken om bestanden op orde te krijgen en te houden. Digitalisering heeft niet altijd een goede naam. Een hoge storingsfrequentie vergt veel van een organisatie. Bestanden niet op orde zijn dodelijk voor een programma voor digitalisering. Bestanden niet op orde is het hetzelfde op vakantie gaan met een ondeugdelijke auto. Wanneer met de auto naar Rome gaat en u mag elke vierhonderd kilometer de wegenwacht  bellen. Hoe groot acht u de kans op succes? Company Tesuji helpt met een praktische aanpak om bestanden op orde te krijgen voor succesvolle digitalisering.

Cultuurverandering als zelfstandige actie is kansloos

Digitalisering vereist een andere cultuur: de macht om te bepalen en een sterke ICT component laten de organisatie op zijn grondvesten schudden. Dat vraagt om cultuurverandering. Opleidingstrajecten worden gestart om medewerkers en leidinggevenden voor te bereiden op een digitale toekomst. Bij digitalisering worden deze drie ontwikkelprogramma’s separaat gestart: ICT, cultuur en opleidingen als drie afzonderlijke trajecten. Wanneer de samenhang onduidelijk is, de timing ongelukkig en de inhoud van elk programma onvoldoende is digitalisering een kansloze missie. De waarschuwing van Peter Drucker is overduidelijk. Culture eats strategy for breakfast. Cultuurverandering is niet zo eenvoudig. Het zou ook te makkelijk zijn als het wel zou lukken. De harde feiten over mislukte ICT programma’s staan met regelmaat in de krant en telkens wordt digitalisering aangevlogen met torenhoge ambities en bijbehorende budgetten. Cultuurverandering bewerkstelligen in een zelfstandig traject is even kansloos. We gaan anders communiceren en leidinggeven. Het trainingsprogramma is vaak een korte mini-vakantie van het werk. Het is leuk, we gingen er zonder verwachtingen naar toe en na twee dagen op het werk zijn alle ideeën, innovaties en intenties om het anders aan te pakken binnen enkele dagen verdampt. Company Tesuji realiseert digitalisering met integrale projecten die hun waarde hebben bewezen.

Digitalisering vereist digitaliseren

De stap naar digitalisering begint met digitaliseren. Uw organisatie kan alleen digitaliseren als alle documenten digitaal worden ontvangen, opgeslagen en verzonden. Digitalisering omvat de toekomst, heden en verleden. Ook het archief komt aan bod. Het papier uit het verleden wordt omgezet naar waarde in de digitale toekomst. Digitalisering vraagt om verbinding tussen informatie en  gegevens. Digitaliseren is daarom een noodzakelijke stap. Digitaliseren is een lastige stap. In ons werkveld ontmoeten we zelden weloverwogen besluiten, vlekkeloze uitvoering en nauwkeurig en consequent beheer. Digitalisering is topsport en dat verdraagt zich niet met de gemakzucht van niet-gevonden. Digitalisering is daarnaast veel werk, creatief en leuk.

Digitaal werken is een onderdeel van digitalisering

Digitaal werken is een onderdeel van elke organisatie. Digitaal werken betekent ook de voordelen van digitalisering benutten. Tijd- en plaatsonafhankelijk werken is voor medewerkers van uw organisatie een van de middelen om te communiceren, ideeën op te doen, concepten te ontwikkelen en te realiseren. Vanuit huis, vakantieadres en de werkvloer ontstaat er een netwerk tussen uw medewerkers. Met digitalisering ontstaat er een netwerk tussen uw organisatie en uw klanten en uw leveranciers en wordt in zekere zin het kloppend hart van uw bedrijf. De informatie stroomt door uw organisatie, van klant naar leverancier en weer terug.

Digitalisering versterkt binding met de klant

Digitalisering versterkt binding met de klant. De waardevolle klantreis van de klant wordt als een belangrijke voorwaarde genoemd voor digitalisering. Deze klantreis begint wel het vertrouwen dat de klant heeft in uw organisatie. Daarom is de betekenis van uw organisatie voor de klant ook een succesfactor van het slagen van digitalisering.

Daarmee wordt het werkterrein van communicatie geschetst. Allereerst wordt het imago van de organisatie helder, duidelijk en klip-en-klaar overgebracht. Daarmee krijgt de klant vertrouwen in uw organisatie. Vertrouwen wordt niet overgedragen via een gelikte folder die op Facebook een miljoen keer geliket wordt. Vertrouwen komt van binnenuit. De binding van de klant komt pas tot stand wanneer de klant overeenstemming waarneemt tussen de boodschap en het innerlijk gevoelde gedrag. De binding van de klant wordt dan ingevuld met goede producten die aansluiten op de persoonlijke levensgebeurtenissen van de klant. Het is zaak om goed aan te sluiten door snel en dichtbij te zijn.

Company Tesuji helpt u op met organisatie-ontwikkeling door gerichte projecten uit te voeren en u te adviseren zodat u verandert en resultaten boekt.

Hoe haak ik aan op de trends van digitalisering?

Hoe haak ik aan op de trends van digitalisering is een vraag die veel gesteld wordt. Er zijn veel nieuwe ontwikkelingen zoals sensoren, internet-of-things en blockchain. Er zijn er meer. De snelheid van ontwikkelingen versterkt aan de ene kant de druk op projectmatig werken en aan de andere kant de roep om agile en scrum. En dan hebben we ook nog sociale media. De klanten zijn in beweging, de maatschappij is in beweging en straks is uw organisatie ook nog in beweging. Digitalisering brengt een hoop uitdagingen met zich mee. Voor organisaties met een vaste maatschappelijke taak is het relatief eenvoudig. Hun klanten lopen niet zo snel weg. Voor andere organisaties is de opgave ingewikkelder. Er zijn stappenplannen genoeg te vinden op het internet. Wij hebben de volgende visie:

  • luister en onderzoek de wensen van uw klanten;
  • koester uw vakmanschap;
  • deel uw passie voor uw bedrijf;
  • ontwikkel digitale vaardigheden.

We hebben bewezen dat we organisaties in twee jaar van achteraan in de markt tot een koppositie kunnen brengen. Company Tesuji ondersteunt u met heldere en praktische adviezen hoe u aanhaakt op de trends van digitalisering.

Visie op digitalisering is visie op dienstverlening

Visie op digitalisering is visie op dienstverlening. Het begint altijd bij de klant en met de klant. Wat doet u? U bedient klanten en hoe wil u dat doen, wanneer en wat verwacht de klant nu van u en welke activiteiten doet de klant nog meer. Iemand die een reis boekt is op zoek naar vervoer, logies en praktische informatie. Vanuit elk van de invalshoeken kan een servicekanaal worden opgericht. Wilt u rechtstreeks gevonden worden of via een tussenpersoon? Wat u doet en welke vorm u ook kiest: als u kiest voor digitale dienstverlening staat alles in het teken van de digitalisering en staat alles ter discussie. Het is een andere wereld waar veel anders is. De data intensiteit bij digitalisering en dus bij digitale dienstverlening vereist daarom een andere attitude. Company Tesuji ondersteunt met maatwerkoplossingen hoe u de dienstverlening en digitalisering op elkaar aan laat sluiten.

Geen uitzonderingen voor bestaand proces, applicatie of organisatie

Geen uitzondering voor proces, applicatie en organisatie. De belangrijkste les van digitalisering dat het succesvol is als alles ter discussie staat en onderworpen aan het committent  daaraan. Er is geen ruimte voor excuus en dus ook niet voor uitzonderingen. Als u het nu zo doet, kan het straks anders zijn. Daarom worden vaak start-ups, cellen en aparte teams gebruikt om digitalisering van de grond te krijgen. De resultaten integreren in de oorspronkelijke organisatie is dan wel een uitdaging. Digitalisering wringt en schuurt en desondanks maakt u geen uitzonderingen en doet u geen concessies. Bestande applicaties wijken voor nieuwe oplossingen. Legacy systemen kunnen steeds makkelijk worden opgeknipt. Processen en data worden opgeknipt en niet meer opgebracht in de zelfde applicatie. Heeft u organisatie moeite met het beheer van aan elkaar geknoopte procesketens? Vindt een oplossing? Een excuus om er mee te stoppen is het niet. Company Tesuji begeleidt u in het opsporen en wegwerken van bottlenecks bij digitalisering.